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第一章 旅游公共关系概论1

第一节 旅游公共关系概述1

一、现代公共关系的兴起与发展1

二、旅游公共关系的概念与特征7

三、旅游公共关系的理论基础10

第二节 旅游公共关系的要素15

一、旅游公共关系的主体——旅游组织15

二、旅游公共关系的客体——公众17

三、旅游公共关系的媒体——传播23

第三节 旅游公共关系的职能26

一、塑造旅游组织的良好形象31

二、促进旅游业整体效益的提高33

小结35

典型案例35

实务训练37

思考题37

第二章 旅游公共关系的原则与程序38

第一节 旅游公共关系的原则38

第二节 旅游公共关系的程序41

小结45

典型案例45

实务训练46

思考题47

第三章 旅游公共关系调查48

第一节 旅游公共关系调查的目的与意义48

第二节 旅游公共关系调查的内容49

一、旅游组织的公共关系状态49

二、旅游公共关系状态的调查分析51

第三节 旅游公共关系调查的方法与技巧53

第四节 旅游公共关系调查的一般程序59

小结61

典型案例61

实务训练62

思考题63

第四章 旅游公共关系的策划与传播64

第一节 旅游公共关系策划概述64

一、确定目标67

二、分析公众67

三、选择公共关系活动模式、确定公共关系工作策略68

四、预算经费69

五、编制公共关系活动方案70

第二节 传播的基本原理74

一、传播的基本模式76

二、传播对旅游信息传递和旅游品牌形成具有特殊重要的意义81

三、传播是旅游公共关系的手段和目的82

第三节 旅游公共关系传播的媒介和方式83

一、语言传播媒介83

二、文字传播媒介84

三、电子传播媒介86

四、图像与照片88

五、非语言传播媒介89

小结89

典型案例89

实务训练90

思考题90

第五章 旅游公共关系计划的实施与评估91

第一节 旅游公共关系计划的实施91

一、确定旅游公共关系实施的组织机构91

二、旅游公共关系实施的原则性与灵活性99

第二节 旅游公共关系的评估103

一、旅游公共关系评估的方法与内容103

二、旅游公共关系评估的步骤107

小结108

典型案例108

实务训练111

思考题112

第六章 旅游公共关系谈判113

第一节 成功谈判的基本条件113

第二节 谈判的一般程序119

一、谈判准备阶段119

二、谈判计划阶段121

三、谈判开局阶段124

四、谈判磋商阶段125

五、谈判收尾阶段127

第三节 谈判的策略与技巧129

一、优势条件下的谈判策略与技巧129

二、劣势条件下的谈判策略与技巧131

三、均势条件下的谈判策略与技巧132

小结135

典型案例135

实务训练140

思考题140

第七章 旅游企业与旅游地CIS策划141

第一节 什么是CIS141

一、旅游CIS概述141

二、旅游CIS形象设计的特征142

三、旅游业CIS的作用144

四、旅游业CIS策划的意义145

第二节 旅游企业CIS策划146

一、旅游企业CIS策划概述146

二、旅游企业CIS策划流程147

第三节 旅游地CIS策划152

一、旅游地CIS概述152

二、旅游地CIS形象设计探讨153

小结155

典型案例156

实务训练159

思考题160

第八章 旅游危机公共关系处理161

第一节 旅游公共关系危机产生的原因与危害161

一、旅游公共关系危机产生的原因162

二、旅游公共关系危机的特征与危害164

第二节 旅游危机公共关系处理的原则与策略165

一、旅游危机公共关系处理的原则与程序165

二、旅游危机公共关系处理的方法与策略168

第三节 旅游危机公共关系的预防170

小结172

典型案例173

实务训练174

思考题174

第九章 旅游公共关系实务175

第一节 公共关系专题活动的类型与基本要求176

一、公共关系专题活动的类型与特点176

二、公共关系专题活动的基本要求177

第二节 公共关系中的各类专题活动178

一、展览会178

二、庆典活动180

三、赞助活动181

四、对外参观183

五、联谊会185

第三节 旅行社公共关系实务186

一、旅行社公共关系的特点187

二、旅行社公共关系的任务187

三、旅行社公共关系的传播188

四、旅行社公共关系人员的素质189

第四节 饭店公共关系实务190

一、饭店公共关系的特点190

二、饭店公共关系的任务191

三、饭店公共关系的方式191

四、饭店公共关系策划192

第五节 旅游节庆活动的组织与管理194

一、旅游节庆的分类与内容194

二、我国旅游节庆活动的现状及存在的问题195

三、旅游节庆的组织与策划的原则196

四、旅游节庆组织与管理的程序198

小结202

典型案例202

实务训练206

思考题207

第十章 旅游公共关系人员的素质与礼仪208

第一节 旅游公共关系人员的素质208

一、旅游公共关系人员的道德修养209

二、旅游公共关系人员的心理素质210

三、旅游公共关系人员的知识素质212

四、旅游公共关系人员的能力素质214

第二节 旅游公共关系人员的礼貌与礼仪215

一、旅游公共关系人员的礼貌修养217

二、旅游公共关系人员的接待交际礼仪218

三、旅游公共关系中的礼貌修养227

小结233

典型案例234

实务训练235

思考题235

参考文献236