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第一章　绪论1

第一节　心理学概述1

一、心理的概念和实质1

二、心理学的产生和发展2

三、心理学研究的主要内容4

第二节　旅游心理学的基本问题6

一、旅游心理学的研究内容7

二、旅游心理学的研究方法8

三、研究旅游心理学的意义10

第二章　旅游行为动因12

第一节　旅游者的需要12

一、需要的含义和特征12

二、旅游者的需要体系14

三、旅游者需要的发展趋势18

四、研究旅游者的需要对旅游经营者的启示19

第二节　旅游者的兴趣20

一、兴趣的含义和本质20

二、兴趣的特征及种类21

三、兴趣对旅游行为的影响22

第三节　旅游动机22

一、旅游动机概述22

二、旅游动机的分类24

三、研究旅游动机对旅游经营者的启示27

第四节　旅游目标28

一、旅游目标的含义28

二、旅游目标的动力功能29

三、旅游目标与旅游行为29

四、研究旅游目标对旅游经营者的启示30

第三章　旅游者的认知心理33

第一节　认知过程33

一、感觉33

二、知觉34

三、注意35

四、思维37

五、想象38

六、记忆39

第二节　旅游者对旅游条件的认知40

一、对旅游时空的知觉40

二、对交通设施的知觉41

三、对旅游目的地的认知42

四、对旅游商品的认知43

第三节　影响旅游知觉的因素43

一、影响旅游知觉的客观因素44

二、影响旅游知觉的个体因素48

第四章　旅游者的态度与行为52

第一节　旅游者的态度52

一、态度的概念和构成52

二、态度的特性53

三、态度的功能54

第二节　旅游者的态度与行为决策55

一、态度与行为的关系55

二、旅游消费偏好56

三、旅游决策过程57

第三节　旅游消费态度的形成及改变58

一、旅游消费态度的形成58

二、旅游消费态度的改变61

第五章　旅游者的个性心理66

第一节　旅游者的个性及其特征66

一、个性含义及其特征66

二、个性相关理论67

三、特质理论在旅游业中的应用70

第二节　旅游者的个性表现71

一、个性类型与旅游者行为表现71

二、个性结构与旅游者行为表现72

三、自我意识与旅游者行为表现73

四、生活方式与旅游者行为表现75

第三节　旅游者个性的测定方法76

一、AIO结构法76

二、VALS心理学方法78

三、旅游者个性研究对旅游经营者的启示79

第六章　旅游者的社会心理82

第一节　群体与旅游行为82

一、群体概述82

二、参照群体与旅游行为83

第二节　家庭群体与旅游行为85

一、家庭形态与旅游消费决策85

二、家庭生命周期与旅游消费决策86

三、研究家庭群体因素对旅游经营者的启发88

第三节　社会阶层与旅游行为88

一、社会阶层概述89

二、社会阶层与旅游行为90

三、研究社会价层因素对旅游经营者的启发91

第四节　社会文化与旅游行为92

一、文化概述92

二、文化对旅游行为的影响93

三、研究社会文化因素对旅游经营者的启发95

第七章　旅游者的审美心理98

第一节　旅游者的审美心理98

一、旅游者的审美心理特征98

二、旅游者的审美心理活动过程101

第二节　旅游者的审美心理与旅游服务策略104

一、让旅游者发现美，并善于发现旅游者身上的美104

二、在旅游服务中加入能够唤起旅游者美感的因素105

三、旅游者审美心理与个性化服务105

四、审美疲劳与改进旅游服务质量106

第三节　旅游者的审美心理与旅游经营策略106

一、根据旅游者的审美心理特征设计旅游产品106

二、根据旅游者的审美心理特征，开展能打动旅游者心理的旅游宣传和促销活动108

三、加强旅游从业人员的美学修养108

第八章　旅游服务心理113

第一节　旅游服务与旅游服务质量113

一、服务的内涵113

二、旅游服务的内涵115

三、旅游服务质量的内涵119

第二节　优质服务与旅游者心理121

一、服务态度与优质服务121

二、服务语言与优质服务123

三、服务技术与优质服务126

四、服务时机与优质服务126

五、个性化服务与优质服务127

第九章　旅游服务心理策略131

第一节　旅游过程中的顾客心理与服务策略131

一、初始阶段的旅游者心理与行为131

二、中间阶段的旅游者心理与行为133

三、结束阶段的旅游者心理与行为135

第二节　旅游者的性别、年龄、职业差异与服务策略136

一、旅游者的性别心理与服务策略136

二、旅游者的年龄心理与服务策略137

三、旅游者的职业心理与服务策略140

第十章　旅游企业员工的心理管理143

第一节　旅游企业员工的个体差异与管理143

一、个体差异分析143

二、旅游企业员工差异管理的原则146

三、旅游企业员工差异管理的方法146

第二节　旅游企业员工的行为与激励147

一、激励理论147

二、激励在旅游企业管理中的应用149

第三节　旅游企业员工的情绪控制151

一、情绪概述151

二、旅游企业员工的情绪控制与调节152

第四节　旅游企业员工的挫折心理与管理153

一、挫折概述153

二、挫折心理分析155

三、旅游企业员工的挫折心理管理156

第五节　旅游企业员工的心理培养与保健158

一、心理健康的含义和标准158

二、旅游企业员工的常见心理问题分析158

三、旅游企业员工的心理培养与保健159

第十一章　旅游企业的群体心理管理163

第一节　旅游企业活动的群体行为163

一、旅游企业员工群体的特点163

二、旅游企业的群体行为分析163

第二节　旅游企业的群体行为管理167

一、旅游企业内部人际关系的建立167

二、旅游企业活动中群体冲突管理169

三、旅游企业活动中的团队管理171

四、旅游企业中非正式群体作用的有效发挥173

第三节　旅游企业的内部沟通与员工心理174

一、企业内部沟通的概念和功能174

二、旅游企业内部组织沟通的方式176

三、旅游企业促进有效沟通的对策177

第十二章　旅游企业领导者心理181

第一节　领导者的管理角色与影响力181

一、领导者的管理角色181

二、领导者的影响力183

第二节　旅游企业的领导风格与领导艺术185

一、旅游企业的领导风格185

二、旅游企业的领导艺术190

第三节　旅游企业领导者的心理素质与心理调整194

一、旅游企业领导者的心理素质194

二、旅游企业领导者的心理调整199

参考文献206