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服务准备工作的细节1

导游看接团计划的细节1

细节之一 我的团队是旅途中已多次遭遇不快的团队1

前言1

细节之二 失败的第一次全陪之行3

细节之三 OK票还是OPEN票4

准备的细节5

细节之一 为什么“十佳优秀导游员”也会被投诉5

细节之二 依照游客情况来确定讲解的内容和兴趣话题7

细节之三 难道真是“同性相斥”吗8

细节之四 老导游的百宝箱9

细节之五 带团之前先上网11

细节之六 音像资料的妙用12

细节之七 随身药品不可少13

细节之一 两个司机同时来接团14

落实接待的细节14

细节之二 新世纪饭店和二十一世纪饭店15

接待服务中的细节17

接站服务的细节（旅游团抵达前、后服务的细节）17

细节之一 接团导游要“三问”17

细节之二 导游接站的三忌——扛着导游旗，点着兰花指，数着12318

细节之三 游客上下车时，导游应注意的细节19

细节之四 最危险的位置留给我21

细节之五 一束鲜花的力量21

赴饭店途中服务的细节23

细节之一 精彩的欢迎词，让我赢得了未来同行的信赖23

细节之二 向前看还是向后看25

饭店内服务及要求的细节26

细节之一 我们入住的饭店正在装修26

细节之二 分发房卡引起的风波28

细节之三 未经邀请不随意进游客的房间29

细节之四 进错了饭店，怎么办30

细节之五 屋漏偏逢连阴雨32

细节之六 好心办了“坏事”33

细节之七 天花板里传来的鸟声34

核对、商定节目安排的细节36

细节之一 地陪的计划和领队的有出入36

细节之二 更改行程别忘了更改“公里数”37

参观游览过程中导游服务的细节39

细节之一 说出游客姓名，拉近心理距离39

细节之二 怎么多了一个人40

细节之三 浪漫的“七夕”之旅41

细节之四 谁让你的导游词太精彩42

细节之五 体质差异下的整体移动44

细节之六 游客直晒阳光下，讲解时间不宜长45

细节之七 随机应变，顺水推舟46

细节之八 不要让游客单独行动47

细节之九 合作让我们化险为夷48

细节之十 希望旅游车一直堵下去50

细节之十一 旅游车还是老爷车52

细节之十二 谁说黄山归来不看岳54

细节之十三 一个“偏方”拉近了我们的距离56

细节之十四 旅游车被盗之后57

细节之十五 小贩向游客强买强卖59

细节之十六 知之为知之，不知为不知，是知也60

其他服务及要求的细节62

细节之一 别把游客当“唐僧肉”62

细节之二 不合群的客人63

细节之三 上错的菜64

细节之四 没有遗憾的“红色之旅”66

细节之五 “小费”的善举68

细节之六 谨慎借钱给游客69

细节之七 民主表决不可行70

细节之八 坦诚相待71

细节之九 救人后的尴尬73

细节之十 要有敏锐的观察力74

细节之十一 您感冒了吗75

送站服务及要求的细节76

细节之一 不要去错机场76

细节之二 好心险误机77

细节之三 啰唆的欢送词78

细节之四 抓住契机，争取客源79

善后总结工作的细节81

细节之一 导游也要会理财81

细节之二 游客让我转交物品82

大型旅游团队的导游服务细节85

细节之一 经验丰富、统率全团的总指挥85

特殊旅游团队的接待服务细节85

细节之二 请带上号旗与桌签86

细节之三 游客串车、串团怎么办87

细节之四 合理安排参观顺序，打好时间差88

专业人士考察团的导游服务细节89

细节之一 幽默，让我在专家面前变得轻松起来89

细节之二 我是不是在班门弄斧呢91

细节之三 那位专家又给我出难题了92

细节之四 保证充足的游览时间93

宗教旅游团的导游服务细节94

细节之一 向佛教朝圣游客道“辛苦”，还有错吗94

细节之二 那位游客问我是否信奉佛教95

细节之三 注意讲解内容，尊重宗教习惯96

细节之四 雷打不动的行程97

妇女旅游团的导游服务细节99

细节之一 购物，妇女团队永恒的话题99

细节之二 切记“等距离交往原则”100

细节之三 赞美也要讲究方式101

细节之四 年龄，女士敏感的问题102

细节之五 不要图一时口舌之快103

高龄旅游团的接待服务细节104

细节之一 不带老人钻溶洞104

细节之二 “扶老敬老”难道有错吗105

细节之三 适当增加上厕所的次数107

细节之四 上帝的评判107

细节之五 尊重老人，赢得尊重109

细节之六 “细微服务”暖人心109

特殊人物的接待服务与合作细节112

对儿童的接待服务细节112

细节之一 控制情绪，得理也饶人112

细节之二 “小皇帝”成了团队的中心113

细节之三 巧用爱心，收获成功114

细节之四 脱衣御寒为儿童，真情感动旅游人115

细节之五 注意儿童的接待标准116

对有特殊身份和社会地位旅游者的接待细节117

细节之一 小小问候卡的妙用117

细节之二 自信让我成功118

伤残旅游者的接待服务细节119

细节之一 过多的照顾竟然成了那位残疾游客发怒的导火索119

细节之二 怎样让聋哑旅游者“听”懂我的导游词呢120

细节之三 预防聋哑客人走失，小小卡片帮大忙121

细节之四 迂回委婉的提醒，赢来游客会心的微笑122

细节之五 “导游”变“导摸”123

与旅游团领队合作应注意的细节124

细节之一 领队的“无理取闹”124

细节之二 旅游团领队抢走了我的话筒126

细节之三 游客与领队闹矛盾，导游员应该怎么办127

细节之四 尊重领队权限，争取合作支持128

细节之一 雨中被遗弃的导游129

与司机合作应注意的细节129

细节之二 那位司机师傅帮我渡过了“难关”130

细节之三 司机师傅成了我工作的“质检员”130

细节之四 司机师傅不是外语通131

细节之五 美景引来的麻烦132

常见问题与事故的处理细节134

路线或日程变更的处理细节134

细节之一 奇特的“夜游”经历134

细节之二 突如其来的泥石流改变了行程135

细节之三 实地考察雨后的景点136

细节之四 游客要改变游览行程，我该怎样说“不”呢138

细节之五 向游客巧妙推荐新景点139

细节之六 精诚所至，金石为开140

细节之七 发生不可抗力改变行程，还要提供证据吗141

细节之八 发挥旅游团中心人物的作用142

细节之九 合理的调整，不同的效果143

细节之十 弥补失误，收获成功145

漏接事故的预防和处理细节146

细节之一 几日之隔，差之千里146

细节之二 认真核实——预防漏接的法宝147

细节之三 真诚的道歉，换来游客的信任149

空接事故的预防和处理细节150

细节之一 落实团队的最后接待计划，避免空接150

错接事故的预防和处理细节151

细节之一 这真是偶然的巧合吗151

误机（车、船）事故的预防和处理细节153

细节之一 造成误机究竟是谁的错153

细节之二 不要忘了看“票面时间”154

细节之三 来去匆匆的华山之行154

细节之四 自由活动造成误车，究竟是谁的责任155

细节之一 “察言观色”的妙用157

旅游者患病的处理细节157

细节之二 悉心照顾好生病的客人158

细节之三 照顾好生病游客，也不要冷落了其他客人哟159

细节之四 都是“助人为乐”惹的祸160

细节之五 旅游者患重病及时去医院救治161

细节之六 游客冻伤谁之过162

细节之七 游客生病，保存好书面材料163

细节之八 如果换了我，你也会这样帮助我的164

旅游者丢失物品的处理细节165

细节之一 不要为旅游者代管证件165

细节之二 少说一句话，惹出大麻烦166

细节之三 谁动了游客的行李167

细节之四 清点行李不可少168

旅游者走失的预防与处理细节169

细节之一 讲清停车的位置和景点内的游览路线169

细节之二 出色的导游讲解，预防游客走失的法宝170

细节之三 迂回式劝服，游客欣然归队171

细节之四 分工合作，找回失踪游客172

细节之五 车启动时，你再次确认人数了吗173

旅游者餐饮方面个别要求的处理细节174

细节之一 游客用餐时导游要注意多关照174

细节之二 游客要求换餐，提前说明差价自理175

细节之三 一顿丰盛的自费风味餐为何不欢而散呢176

细节之四 急中生智，导游“买饭”177

细节之五 挑剔的全陪，带砸的团队178

细节之六 竭尽全力，满足游客需求179

细节之七 品尝精美菜肴，要因人而异180

细节之八 菜可少一道，水果不能少181

细节之九 菜肴里的虫子182

旅游者住房方面个别要求的处理细节183

细节之一 谁应该付单间的房费呢183

细节之二 一切为游客着想，导游连夜卖房184

细节之三 导游“弄虚作假”，赢来游客信任185

细节之四 心平气和，耐心说服186

细节之五 遇事冷静勿急躁，协调解决是根本187

细节之六 不同情况，不同处理188

交通方面问题的处理细节190

细节之一 幽默，矛盾的润滑剂190

细节之二 善意的玩笑，安全的保障192

细节之三 少说一句话，埋下一颗雷192

细节之四 认真细致，有备无患193

细节之五 为游客，导游坐餐车194

旅游者文娱活动方面个别要求的处理细节195

细节之一 观看演出游客兵分两路，导游何去何从195

细节之二 阻止游客去不健康的娱乐场所196

细节之三 音乐的妙用198

购物方面的服务细节199

细节之一 进店购物需自愿，慎买珠宝和首饰199

细节之二 贪小便宜吃大亏200

细节之三 坚持原则，维护游客利益201

细节之四 赢得游客信任，正确引导购物202

细节之五 游客遭遇欺诈，导游尽心帮助203

细节之六 合理安排购物时间204

细节之七 一样的行程，不同的结果204

细节之八 不要购买游客的物品206

细节之九 传授购物知识，赢得游客信任207

亲友随团活动的处理细节208

细节之一 亲友随团游览，及时办理手续208

细节之二 携夫出游只顾自己，游客走失全陪失职210

对旅游者攻击污蔑言论的处理细节211

细节之一 耐心解释，求同存异211

细节之二 观点鲜明，严正驳斥212

细节之三 尊重史实，巧妙回答213

细节之四 宽宏大量，顾全大局214

细节之五 提高警惕，维护祖国权益216

细节之六 巧妙回答，维护国家主权217

细节之七 信口开河，影响恶劣218

旅游者违法行为的处理细节220

细节之一 提醒忠告的重要性220

细节之二 我竟然被客人搜了身220

细节之三 巧治“花心”游客221

细节之四 礼貌劝“醉翁”222

对异性越轨行为的处理细节223

细节之一 游客要我讲“黄色笑话”223

细节之二 面对游客的侮辱我该怎样做224

细节之三 尊重游客，赢来对自己的尊重225

交通事故预防处理细节226

细节之一 导游应做好行车安全的提醒工作226

细节之二 在司机师傅开车时，导游能与他聊天吗227

细节之三 “我是导游，先救游客”228

细节之四 巧妙安排旅游，转移游客注意230

治安事故预防处理细节232

细节之一 善意的“谎言”232

细节之二 认真提醒游客，预防上当受骗233

细节之三 “新娘”的小费234

细节之四 导游丢钱，游客帮忙235

细节之五 奋不顾身，勇斗歹徒236

火灾事故的预防与处理细节238

细节之一 稍一疏忽，险酿大祸238

细节之二 反应敏捷，避免灾难239

细节之三 良好的习惯，成功的关键240

食物中毒事故预防处理细节241

细节之一 路边的野果不要采241

细节之二 海鲜虽好，可不要贪吃242

细节之三 全陪千万不要离开团队243

参考文献245