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第一章　什么是门店销售1

一、门店销售服务的作用1

二、门店成功销售的原则3

三、门店销售的服务流程4

第二章　门店销售的职业要求11

一、角色定位11

二、素质要求15

三、工作职责17

四、专业知识19

五、基本技能22

第三章　门店销售形象塑造28

一、仪容的修饰28

二、得体的着装31

三、饰物的选佩34

四、形象用品的使用36

五、正确佩戴工卡37

第四章　门店销售礼仪规范40

一、表情礼仪40

二、姿态礼仪44

三、手势礼仪51

四、接待礼仪54

第五章　门店销售语言表达技巧57

一、语言基本要求57

二、语言艺术训练59

三、语言表达方法60

四、各种询问技巧64

五、积极倾听诀窍67

六、恰当运用赞美71

七、常用服务语言74

一、不同阶段的购物心理79

第六章　门店销售中的消费心理79

二、把握顾客的不同购物心理82

三、不同年龄顾客的购物动机86

四、不同性别顾客的购物动机89

五、不同性格顾客的购物动机92

第七章　门店销售中的顾客服务95

一、更新顾客观念95

二、提供优质服务97

三、协调客户关系100

四、有针对性地服务104

五、提高顾客满意度109

六、避免服务误区110

第八章　门店销售中的销售技巧114

一、适时接近顾客114

二、进行商品说明116

三、有效说服顾客120

四、成功促进购买123

五、做好收款工作125

第九章　门店销售中的异议处理130

一、处理异议的准备130

二、处理异议的时机133

三、处理异议的方法136

四、处理不同类型的异议141

第十章　门店销售中的促成成交146

一、克服成交障碍146

二、把握成交时机148

三、促成成交的策略150

四、缔结成交的方法153

第十一章　门店销售中的售后服务158

一、售后服务要求158

二、售后服务内容160

三、售后跟踪服务技巧162

第十二章　门店销售中的投诉处理165

一、顾客投诉的原因165

二、投诉的解决步骤168

三、处理投诉的方式170

四、处理投诉的策略174

五、处理不同类型的投诉177

第十三章　门店销售中的商品陈列180

一、商品陈列的要求180

二、商品陈列的类型185

三、商品陈列的方法189

第十四章　门店销售中的安全管理193

一、做好防窃工作193

二、做好防抢工作195

三、做好防火工作197

四、处理好其他意外事件199

第十五章　各类门店销售实战技巧202

一、商场的销售技巧202

二、超市的销售技巧207

三、专卖店的销售技巧212

四、便利店的销售技巧220