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理论篇3

第一章　导游服务的理论基础3

第一节　美学理论及其在导游服务中的应用3

第二节　心理学理论及其在导游服务中的应用7

第三节　公共关系学理论及其在导游服务中的应用15

第四节　服务营销学理论及其在导游服务中的应用20

第二章　导游服务概论24

第一节　导游服务及其分类24

第二节　导游服务的发展历程28

第三节　导游服务在现代旅游业中的地位和作用33

第四节　导游服务的性质和特点36

第五节　导游服务的基本原则43

第三章　导游员概论47

第一节　导游员及其分类47

第二节　导游员的职责51

第三节　导游员的从业素质56

第四节　导游员的管理65

第一节　入出境知识77

第四章　导游服务相关知识77

第二节　交通知识83

第三节　货币与保险知识91

第四节　旅游卫生保健与安全知识95

实务篇101

第五章　团队导游服务程序101

第一节　地陪规范服务流程101

第二节　全陪规范服务流程125

第三节　领队规范服务流程134

第一节　散客旅游概述143

第六章　散客导游服务程序143

第二节　散客旅游服务流程144

第七章　常见问题和事故的处理155

第一节　漏接、空接和错接的处理155

第二节　旅游计划和日程变更的处理158

第三节　误机（车、船）事故的处理159

第四节　遗失问题的处理161

第五节　游客走失的处理165

第六节　游客患病、死亡问题的处理167

第七节　旅游安全事故的处理170

第八节　游客越轨言行的处理175

第八章　游客个别要求的处理177

第一节　游客在餐饮和住房方面个别要求的处理178

第二节　游客在购物和娱乐方面个别要求的处理181

第三节　游客要求自由活动和代为转递物品的处理183

第四节　游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理184

第一节　导游员带团的特点、原则和模式189

第九章　导游员的带团技能189

技能篇189

第二节　导游员的主导地位和形象塑造191

第三节　导游员的协作技能193

第四节　重点游客的接待工作196

第十章　导游员的语言技能201

第一节　导游语言的基本要求201

第二节　导游口头语言表达技巧208

第三节　导游态势语言运用技巧211

第四节　导游交际语言运用技巧216

第十一章　导游员的讲解技能223

第一节　导游讲解的原则和要求223

第二节　实地导游讲解常用技法226

案例篇241

第十二章　“导游服务规范”案例分析241

第一节　团队导游服务规范241

第二节　散客导游服务规范246

第一节　旅游计划和日程调整251

第十三章　“常见问题、事故和突发事件处理”案例分析251

第二节　导游员接团和送团255

第三节　事故和突发事件257

第十四章　“游客个别要求处理”案例分析265

第一节　餐饮和住房265

第二节　购物和娱乐269

第三节　代为转递物品270

第四节　亲友随团活动271

第五节 中途退团和延长旅游272

参考文献274