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上篇CRM经典案例3

开篇案例3

案例1上海大众汽车有限公司的CRM5

1.1上海大众汽车6

1.2我国的汽车行业7

1.3企业经营现状11

1.4上海大众汽车CRM战略及其实施14

CRM 核心理念17

案例2“海底捞”的服务19

2.1海底捞餐饮有限公司19

2.2我国餐饮业及火锅行业概况20

2.3海底捞的服务22

案例3携程的顾客投诉管理30

3.1携程旅行网31

3.2在线旅游行业32

3.3马天兰对携程的投诉34

案例4新加坡航空的顾客忠诚管理39

4.1新加坡航空公司39

4.2外部顾客忠诚管理43

4.3内部顾客忠诚管理45

案例5德士高的忠诚计划48

5.1德士高公司49

5.2行业背景51

5.3忠诚计划52

案例6星巴克咖啡58

6.1星巴克59

6.2行业竞争62

6.3星巴克词典63

案例7宜家家居的体验69

7.1宜家家居69

7.2家具行业及其竞争情况72

7.3宜家家居独特的营销策略75

典型行业 CRM 的实施79

案例8波音民用飞机集团的CRM81

8.1波音民用飞机集团82

8.2全球民用航空工业83

8.3波音民用飞机集团生产经营状况86

8.4实施CRM及关系营销策略90

8.5波音CRM实施效果97

案例9中国国航的CRM99

9.1中国国际航空股份有限公司100

9.2我国民航业101

9.3国航实施CRM，管理VIP客户107

案例10联邦快递的CRM112

10.1联邦快递112

10.2快递行业116

10.3联邦快递在中国118

10.4联邦快递的CRM119

案例11北京东区邮局的CRM126

11.1北京东区邮局127

11.2中国邮政概述127

11.3北京东区邮局实施CRM128

案例12中欧国际工商学院的CRM137

12.1中欧国际工商学院简介138

12.2中国管理教育市场及其发展139

12.3中欧国际工商学院实施CRM的背景141

12.4中欧国际工商学院的CRM解决方案142

12.5实施亮点及效益144

下篇CRM经典案例精解149

案例1精解 实施CRM，力求三位一体149

1.1理论基础149

1.2案例分析151

1.3案例总结154

1.4案例点睛155

案例2精解向“海底捞”学服务——两个满意度157

2.1海底捞及火锅行业背景157

2.2理论基础159

2.3案例分析160

2.4案例点睛162

案例3精解 顾客没有对错，只求让其满意163

3.1理论基础163

3.2案例分析166

3.3案例点睛169

案例4精解 新加坡航空——两个忠诚度171

4.1理论基础171

4.2案例分析174

4.3案例点睛178

案例5精解“忠诚计划”赢得忠诚179

5.1理论基础179

5.2案例分析180

5.3案例点睛184

案例6精解 星巴克的价值创新185

6.1理论基础185

6.2案例分析186

6.3案例点睛189

案例7精解 卖产品更卖体验卖家具更卖生活190

7.1理论基础190

7.2案例分析191

7.3案例点睛195

案例8精解 波音的全客户关系营销196

8.1理论基础196

8.2案例分析199

8.3案例点睛201

案例9精解 实施CRM，管理VIP客户203

9.1理论基础203

9.2民航行业特征205

9.3案例分析206

9.4案例点睛208

案例10精解 联邦快递——使命必达209

10.1联邦快递实施CRM的背景209

10.2联邦快递实施CRM的意义211

10.3联邦快递实施CRM的成功之处212

10.3案例点睛215

案例11精解 局部试点，分步实施，积小胜为全胜216

11.1北京东区邮局实施CRM的驱动力216

11.2 CRM项目实施的一般过程217

11.3北京东区邮局CRM的实施219

11.4 CRM实施效果223

11.5案例点睛224

案例12精解 教育机构也向CRM要效益226

12.1中欧国际工商学院实施CRM的背景226

12.2中欧实施CRM的驱动力228

12.3案例分析229

12.4中欧成功实施CRM战略的启示231

12.5案例点睛234

参考文献236