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第一章 导游服务1

第一节 导游服务概述1

一、导游服务的概念1

二、导游服务的基本原则1

第二节 导游服务的产生与发展5

一、导游服务的产生5

二、导游服务的发展7

第三节 导游服务的范围与类型9

一、导游服务的范围9

二、导游服务的类型10

第四节 导游服务的性质与特点11

一、导游服务的性质11

二、导游服务的特点13

第五节 导游服务的地位与作用15

一、导游服务的地位15

二、导游服务的作用16

第二章 导游员18

第一节 导游员概述18

一、导游员的概念18

二、导游员的分类19

第二节 导游员的基本条件22

一、思想品德要求22

二、知识素养要求24

三、工作技能要求26

四、仪容仪表要求27

五、身心健康要求27

第三节 导游员的职责与行为规范28

一、导游员的职责28

二、导游员的行为规范30

第四节 导游员的培训、考核与管理32

一、导游员的培训32

二、导游员的考核36

三、导游员的管理36

第三章 导游服务程序与服务规范39

第一节 导游服务规范及其重要性39

一、导游服务规范概述39

二、导游服务规范的重要性39

第二节 地陪服务程序与服务规范40

一、准备工作41

二、接站服务45

三、沿途服务46

四、入店服务48

五、核对商定日程49

六、参观游览服务50

七、其他服务52

八、送行服务54

九、后续工作58

第三节 全陪服务程序与服务规范59

一、服务准备59

二、首站接待服务60

三、进住饭店服务61

四、核对商定日程61

五、各站服务61

六、离站服务62

七、途中服务63

八、抵站服务63

九、末站（离境站）服务63

十、后续工作64

第四节 领队服务程序与服务规范65

一、服务准备65

二、行前工作65

三、出境工作66

四、落实境外接待工作66

五、后续工作67

第五节 散客接待服务程序与服务规范68

一、接站服务68

二、导游服务71

三、送站服务72

第四章 导游语言与导游讲解75

第一节 导游语言的功能与要求75

一、导游语言的功能75

二、导游语言的要求76

三、导游语言的音调和节奏83

四、态势语言在导游讲解中的运用86

第二节 导游讲解方法与技巧91

一、导游讲解方法与技巧的运用原则91

二、导游讲解方法与技巧阐释93

第三节 导游词创作技能与示范101

一、导游词的功能101

二、导游词的组成102

三、导游词写作的基本要求103

四、导游词的创作技巧105

五、导游词示范107

第五章 导游服务艺术115

第一节 导游服务理念与技巧115

一、导游服务理念115

二、导游服务模式117

三、导游服务技巧118

四、应处理好的一些关系128

第二节 导游员的人际交往艺术130

一、导游员与旅游者交往的艺术130

二、导游服务集体共事的艺术133

三、导游员与旅游接待单位协作的艺术137

第三节 导游员的心理服务艺术139

一、旅游者的一般心理特征与行为表现139

二、不同类型旅游者的心理与行为差异141

三、旅游者的个体差异145

四、旅游者在不同旅游阶段的心理特征及服务策略151

第四节 导游的审美引导艺术156

一、调节旅游者的审美状态156

二、传递审美方法161

第六章 旅游故障的预防和处理167

第一节 旅游故障167

一、旅游故障概述167

二、旅游故障的特点168

三、旅游故障的类型169

四、旅游故障处理的基本原则171

第二节 接团故障的预防和处理173

一、漏接的预防和处理173

二、空接的原因和处理174

三、错接的预防和处理175

四、入境旅游团人数变更的处理175

第三节 误机（车、船）的预防和处理176

一、误机（车、船）的原因177

二、误机（车、船）的预防177

三、误机（车、船）的处理178

第四节 旅游活动计划和日程变更的处理178

一、旅游团要求变更计划和日程178

二、客观原因导致变更计划和日程178

第五节 遗失问题的预防和处理180

一、遗失问题的预防180

二、证件遗失的处理181

三、财物遗失的处理182

四、行李遗失的处理183

第六节 旅游者患病问题的预防和处理184

一、旅游者患病的预防185

二、旅游者患一般疾病的处理185

三、旅游者突患重病的处理186

四、旅游者死亡的处理187

第七节 旅游安全事故的预防和处理188

一、交通事故188

二、治安事故189

三、火灾事故191

四、食物中毒192

第八节 旅游者走失的预防和处理193

一、旅游者走失的预防193

二、旅游者走失的处理194

第七章 旅游者个别要求的处理196

第一节 旅游者个别要求的处理原则196

一、认真倾听，尽量满足196

二、合理而可能196

三、尊重合同，耐心解释197

四、请示汇报197

第二节 对餐饮方面个别要求的处理198

一、对特殊餐饮要求的处理198

二、对换餐、加餐要求的处理199

三、对单独用餐要求的处理200

四、对房内用餐要求的处理200

五、对自费品尝风味餐要求的处理200

六、对变更用餐时间要求的处理201

七、对不随团用餐要求的处理201

第三节 住宿方面个别要求的处理201

一、对掉换饭店要求的处理202

二、对掉换客房要求的处理202

三、对住单间要求的处理203

四、对购买客房物品要求的处理203

五、对延长住店时间要求的处理203

第四节 交通方面个别要求的处理204

一、对换车要求的处理204

二、对换司机要求的处理204

三、对拒绝登机（车、船）行为的处理205

四、对单独用车（船）要求的处理205

第五节 游览方面个别要求的处理206

一、对亲友随团活动要求的处理206

二、对离团自由活动要求的处理206

三、对中途退团要求的处理207

四、对延长旅游时间要求的处理208

第六节 购物方面个别要求的处理208

一、对单独外出购物要求的处理208

二、对退换商品要求的处理209

三、对去商店购买相中物品要求的处理209

四、对购买文物要求的处理209

五、对购买中药材要求的处理210

六、对代为托运要求的处理210

七、对委托代购要求的处理210

第七节 娱乐方面个别要求的处理210

一、对变更计划内文娱活动要求的处理211

二、对计划外文娱活动要求的处理211

三、对不合理娱乐要求的处理212

第八节 其他方面个别要求的处理212

一、要求转递物品212

二、要求转递他人委托的物品213

三、要求转递信件213

四、要求探亲访友214

五、要求联系业务214

六、要求拜访名人214

第八章 导游服务相关知识215

第一节 旅行知识215

一、交通知识215

二、通信知识223

三、邮政知识224

四、出入境知识225

五、货币知识232

六、保险知识234

七、急救、护理知识236

八、避险知识237

第二节 企业知识240

一、旅行社知识240

二、饭店知识248

第三节 礼仪知识253

一、仪容、仪表、仪态礼仪253

二、日常社交礼仪257

三、导游服务礼仪266