图书介绍

基于知识管理的顾客关系质量研究【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

杭建平，王建梅编著著
出版社：北京：社会科学文献出版社
ISBN：9787509757352
出版时间：2015
标注页数：312页
文件大小：44MB
文件页数：333页
主题词：企业管理－销售管理－研究

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图书目录

前言1

第一章知识管理1

第一节知识管理的内涵2

第二节知识管理的推动因素11

第三节知识管理的历史沿革21

第四节知识管理的流派46

第二章顾客关系管理概论69

第一节顾客关系管理的起源与发展69

第二节顾客关系管理实践中存在的问题114

第三节知识经济下的顾客关系管理118

第三章顾客分析122

第一节顾客122

第二节顾客细分131

第三节顾客满意148

第四节顾客忠诚161

第五节顾客反馈169

第四章顾客关系质量175

第一节顾客关系质量的概念和内涵175

第二节顾客关系质量的关键维度及模型184

第三节企业顾客关系质量管理体系198

第五章企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价223

第一节企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型223

第二节企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系252

第六章软件企业顾客关系质量应用案例272

第一节软件企业及其产品的特点273

第二节软件企业顾客特性分析277

第三节软件企业顾客关系的界定及关键维度279

第四节提高软件企业顾客关系质量的策略284

第五节软件企业顾客关系质量管理体系的构建287

参考文献300