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序言1

Chapter 1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”3

PHRASE 01 若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开口：“那个，没问题吗？”3

PHRASE 02 “其实我有点担心……”8

PHRASE 03 “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的呢？”13

PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解”18

PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好22

Chapter 2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”29

PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”29

PHRASE 07 “是匿名的，所以请报告吧”34

PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享39

PHRASE 09 “好事要在大家面前说，建议要私下提”46

PHRASE 10 称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢谢！”“GOOD JOB！”49

Chapter 3 ANA的员工不断活用“失败”57

PHRASE 11 “对错误不是‘防止’，而是‘控制’”57

PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人’”62

PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告”67

PHRASE 14 “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”71

PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”76

PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西的‘制度’”79

Chapter 4 ANA的员工不在意“个人好恶”87

PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力＝组织的力量”87

PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队”92

PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在”97

PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”100

PHRASE 21 “向那个人学习吧！”104

PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手”109

PHRASE 23 “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”113

Chapter 5 ANA的员工会贯彻“基础”119

PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真”119

PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”124

PHRASE 26 “一项工作中，准备工作占八成”128

PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”133

PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句”137

PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”140

Chapter 6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”147

PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”147

PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”154

PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？”157

PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”161

PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”164

PHRASE 35 “手册上没有挥别礼”168

结束语 正因为有危机，才得以成长173