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第1章 统一语言：数据、指标、信息，天哪！1

1.1 三头小猪的故事1

1.2 数据5

1.3 指标6

1.4 信息7

1.5 量化分析8

1.6 根本问题10

1.7 数据-量化分析悖论14

1.8 量化分析体系的构成16

1.9 总结17

1.10 小灶17

第2章 设计量化分析体系：怎么设计20

2.1 向着根本问题，前进！21

2.2 检查根本问题28

2.3 构建量化分析体系29

2.4 明确信息、指标和数据需求32

2.5 采集指标和数据34

2.6 如何采集数据35

2.6.1 优先考虑自动化36

2.6.2 置办软硬件37

2.6.3 开展调查37

2.6.4 用人37

2.7 再供例子一枚38

2.7.1 信息39

2.7.2 指标39

2.7.3 数据40

2.8 回顾41

2.9 结论41

2.10 小灶42

第3章 规划优质量化分析：从哪里开始46

3.1 量化分析开发规划46

3.2 文档：提高开发规划的档次59

3.3 回顾63

3.4 结论64

第4章 把量化分析当做指示器65

4.1 事实并非真相65

4.1.1 量化分析也会犯错68

4.1.2 准确的量化分析也只是指示器69

4.1.3 指示器：定性数据与定量数据71

4.2 回顾73

4.3 结论74

第5章 善用答案纲要：便捷之道75

5.1 答案纲要是什么75

5.1.1 答案纲要：第一层76

5.1.2 答案纲要：第二层76

5.1.3 答案纲要：第三层78

5.1.4 答案纲要：第四层80

5.1.5 答案纲要：第五层及其后各层85

5.2 如何使用答案纲要：明确量化分析类型86

5.3 小灶87

5.4 回顾89

5.5 结论90

第6章 从效用开始91

6.1 远景健康状况92

6.2 组织健康状况93

6.3 投入VS产出94

6.3.1 业务流程健康状况95

6.3.2 产品／服务健康状况96

6.4 客户视角98

6.5 消除恐惧100

6.6 应该先做的就先做101

6.7 回顾101

6.8 结论102

第7章 三角交叉法：创建效率量化分析的必备良药104

7.1 三角交叉法的历史沿革105

7.2 三角交叉的实际应用106

7.2.1 指标的三角交叉107

7.2.2 数据源及采集方法的三角交叉109

7.2.3 视角的三角交叉111

7.3 人口统计数据不行112

7.4 回顾114

7.5 结论115

第8章 期望值：如何看出量化分析结果的含义117

8.1 谨慎选择117

8.1.1 延伸目标117

8.1.2 拿指标当目标118

8.1.3 战术目标和临界点119

8.1.4 和指标挂钩的激励方案120

8.2 期望值120

8.3 期望值发现之旅125

8.4 回顾128

8.5 结论129

第9章 成绩单的制作及解读130

9.1 概念131

9.2 基础工作132

9.2.1 可用性140

9.2.2 速度142

9.2.3 准确性145

9.2.4 使用情况147

9.2.5 客户满意度149

9.3 运用期望值157

9.4 回顾161

9.5 结论161

第10章 最终交付物：量化分析成绩单162

10.1 交付情况163

10.1.1 用性163

10.1.2 速度166

10.1.3 准确性167

10.2 使用情况169

10.3 客户满意度174

10.4 权重与指标177

10.4.1 严密性178

10.4.2 灵活性178

10.5 数据上卷至评级179

10.6 回顾184

10.7 结论185

第11章 高级量化分析186

11.1 涉足其他象限187

11.1.1 作为对产品／服务健康状况工作的支持187

11.1.2 指导业务流程优化工作187

11.1.3 与组织一起成长187

11.2 量化分析对未成年组织的好处188

11.3 让业务流程可重复189

11.4 评测有助于鼓励使用现有流程190

11.5 其他象限的量化分析191

11.5.1 组织健康状况192

11.5.2 评测组织健康状况196

11.5.3 远景健康状况198

11.5.4 业务流程健康状况201

11.6 回顾205

11.7 结论206

第12章 创建服务目录：如何增强成绩单207

12.1 如何开发服务目录209

12.1.1 服务／产品健康状况服务目录209

12.1.2 业务流程健康状况（效率）服务目录211

12.2 小灶213

12.3 回顾214

12.4 结论215

第13章 构建标准和基准216

13.1 基准：最适合拿来做比较216

13.2 负责任地制定基准218

13.3 有标准才能比较219

13.3.1 拿到优质数据219

13.3.2 目标：可靠的行业标准220

13.4 回顾221

13.5 结论222

第14章 敬畏量化分析的力量223

14.1 量化分析：是指示器还是事实224

14.2 误用量化分析：“客户恨我们”226

14.3 误用量化分析：好的，坏的，丑陋的228

14.3.1 好的228

14.3.2 坏的229

14.3.3 丑陋的230

14.4 意外情况的处理艺术231

14.5 回顾233

14.6 结论234

第15章 不要掉进研究的陷阱235

15.1 研究的成本236

15.2 变相的研究237

15.2.1 你是不是已经陷进去了237

15.2.2 搞研究怎么就错了240

15.3 回顾240

15.4 结论241

第16章 欣然接受组织的个性242

16.1 问题简化245

16.1.1 为什么245

16.1.2 是什么245

16.1.3 什么时候245

16.1.4 谁246

16.1.5 怎么做246

16.2 如果老板不同意怎么办246

16.2.1 不要措手不及246

16.2.2 做研究247

16.2.3 应对失败247

16.2.4 应对成功248

16.2.5 真有那么凄凉吗248

16.3 为什么接受个性是健康的表现249

16.4 回顾251

16.5 结论251

附录 工具和资源252