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第一章 什么是质量1

一、质量的内涵2

二、了解顾客的需要3

三、满足顾客的期望4

四、了解顾客的期望6

五、质量的重要性7

六、金融业服务质量管理与制造业的差异9

七、质量管理的关键是检验12

八、质量管理的开始13

第二章 质量管理理念与方法14

一、错误的质量观念14

二、日本为什么善于质量管理17

三、绩效工资、目标管理与质量管理19

四、质量管理策略20

五、质量文化的建立23

第三章 质量与生产率26

一、英国战后质量管理发展的启示26

二、汽车制造业的产品质量与生产率28

三、金融服务业的生产率和质量29

四、质量和生产率的评估方法31

五、优化人员结构，实现业务效率和质量的共同提高32

第四章 质量管理的演变34

一、20世纪的发展34

二、爱德华·德明36

三、约瑟夫·朱兰38

四、菲利普·克罗斯比40

五、石川博士41

六、ISO9000质量国际认证43

七、全面质量管理（TQM）43

八、过程统计与质量进步44

九、日本质量管理的启示46

第五章 质量管理运行设计48

一、质量管理者在质量管理中肩负的使命及所需的质量管理技术48

二、以作业流程为核心的质量管理61

第六章 质量管理方针和组织64

一、质量管理方针65

二、质量保证部门73

三、职责分工77

四、质量小组的组建与信息沟通80

五、质量审计81

六、聘请外部专家和审计人员83

七、质量管理的具体引入方法84

第七章 质量成本分析与控制（QACC）89

一、降低成本的方法90

二、以质量驱动成本控制93

三、质量成本分类94

四、质量成本分析97

五、不良质量成本的识别98

六、选择关键指标103

七、不良质量的成本评估104

八、成本描述方法106

九、质量成本分析与控制的实施107

十、质量成本分析和控制方案107

十一、辅助部门分析113

十二、供应商分析113

十三、质量成本分析与控制的开展114

第八章 激励与团队116

一、马斯洛的动机理论116

二、赫茨伯格119

三、波特和劳勒120

四、哈克曼和奥德海姆121

五、动机理论给我们的启示123

六、工作小组的激励作用126

七、工作小组类型——质量小组127

八、小组类型——质量促进小组129

九、质量小组的工作131

十、对质量小组的支持134

十一、质量管理的激励机制136

十二、调动提高质量的积极性137

第九章 顾客服务质量管理138

一、顾客服务139

二、谁是顾客140

三、与谁交流142

四、与顾客交流145

五、作业监督146

六、信息的收集150

七、建立标准153

八、顾客服务管理中的难点157

九、顾客服务质量管理的实施159

第十章 质量管理技术161

一、质量小组的组织技术162

二、与顾客沟通的技术168

三、创造性提高技术172

四、分析问题180

五、统计技术185

六、结论的呈报技术189

七、课题管理194

第十一章 作业流程与质量设计199

一、服务的质量设计199

二、作业流程的质量设计206

第十二章 质量培训220

一、为什么要进行培训221

二、接受培训的人员221

三、如何培训222

四、理论培训的十项内容223

五、管理者培训232

六、利用实例进行培训232

七、员工培训234

八、质量培训的计划与激励238

第十三章 质量信息管理240

一、企业管理信息的构成242

二、质量信息管理的重点244

三、质量数据的评估245

四、管理信息指标的选择247

五、质量指标的选择247

六、管理信息图表250

七、管理信息的审核和应用251

第十四章 危机管理254

一、有真正的风险吗？255

二、法规和行业需求256

三、事故类型256

四、事故的起因260

五、危机计划的步骤261

六、防范262

七、计划成本263

八、潜在风险评估267

九、降低损失269

十、危机计划271

十一、危机计划的结构274

十二、危机处理组织275

十三、危机计划的协调277

十四、恢复计划及测试278