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前言 建设服务型教育机构1

一、教育机构经营的战略性思考2

二、教育机构经营的服务视角4

三、服务型教育机构的建构6

四、本书架构和内容安排7

第一章 教育机构的挑战和对策8

第一节 当前教育机构经营环境分析9

一、传统社会价值观的影响10

二、日趋降低的人口出生率10

三、教育经费投入体制改革的影响11

四、教育服务消费观念的改变12

五、加入WTO的影响13

第二节 教育机构服务制胜战略分析14

一、教育机构的基本特征14

二、教育机构竞争战略分析15

三、教育机构服务制胜战略的形成20

四、教育机构服务的战略性思考24

第二章 教育机构战略性服务的兴起29

第一节 教育服务业的行业特征29

一、教育服务业的定义29

二、WTO架构下的教育服务业运营方式30

三、教育服务业的规模32

第二节 教育服务的定义与特征33

一、教育服务的定义33

二、教育服务的特性38

第三节 教育机构战略性服务概念40

一、战略性服务的内涵40

二、与传统教育服务的比较41

三、教育机构的服务策略42

第四节 教育机构战略性服务意义43

一、教育服务无形性层面上的意义44

二、教育服务不可分割层面上的意义45

三、教育服务异质性层面上的意义46

四、教育服务易逝性层面上的意义47

第五节 教育机构战略性服务功能47

第三章 教育机构战略性服务管理49

第一节 战略性服务的管理架构49

一、战略运作层面50

二、推动运作层面52

三、质量改善绩效52

第二节 战略性服务的层次53

一、外部战略性服务53

二、内部战略性服务54

三、互动战略性服务54

第三节 战略性服务的分析方法55

一、战略分析55

二、价值链分析57

三、流程分析59

第四节 战略性服务的运作方式61

一、战略性服务的项目管理61

二、战略性服务的项目内容62

第五节 战略性服务的分析工具63

一、SERVQUAL测量工具63

二、EISERVQUAL测量工具64

第六节 战略性服务的系统思维65

一、系统程序观点65

二、观察面与实质面差异观点66

三、系统程序与环境改变调适观点67

第四章 教育机构期望服务管理模式68

第一节 关于教育服务期望的理论68

一、教育服务期望的定义68

二、教育服务期望理论69

第二节 教育服务期望的内涵71

一、教育服务期望的形成72

二、影响教育服务期望的因素73

第三节 如何测量教育服务期望75

一、量表开发流程76

二、信度和效度检验80

第四节 如何管理期望服务89

一、教育服务期望失验的不利后果90

二、教育服务期望的影响因素分析92

三、引导消费者服务期望的策略107

第五章 教育机构感知服务管理模式112

第一节 教育服务中感知服务的界定113

一、教育服务的四种感知价值113

二、教育服务感知价值的特点114

三、教育服务感知价值与实际价值的区别116

第二节 教育服务接触中的感知价值分析116

一、教育服务中的服务接触界定和研究117

二、教育服务接触的类型119

三、教育服务接触中的感知价值121

第三节 如何测量感知服务122

一、量表的再次检验123

二、量表的应用128

第四节 如何管理感知服务128

一、教育服务感知的多因素管理128

二、教育服务的体验管理129

三、教育服务管理的体验策略130

第六章 教育机构服务缺口管理模式133

第一节 教育服务缺口模型133

一、一般服务缺口模式134

二、教育服务缺口模式136

第二节 如何测量教育服务缺口140

一、教育服务缺口的测量140

二、教育服务缺口的影响因素分析142

第三节 如何管理教育服务缺口143

一、教育服务缺口管理的原则143

二、消除教育服务缺口的策略144

第七章 教育机构服务补救策略153

第一节 教育机构的服务疏失154

一、教育服务疏失的发生154

二、教育服务疏失的严重性156

第二节 教育机构的服务补救157

一、一般服务业服务补救步骤158

二、教育机构服务补救的管理158

参考文献162

致谢170

图1：中国历年出生率11

图2：中国教育经费投入结构的调整12

图3：教育机构战略图22

图4：服务金三角模型27

图5：六个维度的雷达图93

图6：不同学科的教育服务期望得分比较96

图7：不同年级的教育服务期望得分比较98

图8：不同地理区域的教育服务期望得分比较100

图9：不同年龄的教育服务期望得分比较101

图10：不同籍贯的消费者教育服务期望的得分比较103

图11：父亲受教育程度差异对教育服务期望影响的比较105

图12：母亲职业差异对教育服务期望影响的比较106

图13：教育服务缺口141

图14：教育服务的附加价值与能力矩阵图145

图15：教育机构服务能力矩阵146

图16：教育机构重要程度—绩效水准图151

表1：民办高校与公立高校统计数17

表2：教育经费投入情况19

表3：教育服务的类型36

表4：战略性教育服务基本特征42

表5：PZB服务质量衡量维度76

表6：教育服务维度的特征值、解释方差量和累计解释方差量77

表7：教育服务质量量表信度检验79

表8：调查对象的学校分布80

表9：整体信度检验82

表10：互动性维度单项对总项的信度统计83

表11：可信性维度单项对总项的信度统计83

表12：价值性维度单项对总项的信度统计84

表13：保证性维度单项对总项的信度统计84

表14：关怀性维度单项对总项的信度统计85

表15：外观维度单项对总项的信度统计85

表16：教育服务期望量表总分与效标题的Pearson's相关分析87

表17：量表各维度与效标题的相关分析87

表18：教育服务维度的特征值、解释方差量和累计解释方差量88

表19：信度检验88

表20：教育服务期望的六个维度和总体的得分汇总93

表21：性别差异对教育服务期望的影响94

表22：学科差异对教育服务期望的影响95

表23：年级差异对教育服务期望的影响97

表24：地理分布差异对教育服务期望的影响99

表25：年龄差异对教育服务期望的影响100

表26：不同地区的消费者对教育服务期望的影响102

表27：父亲受教育程度差异对教育服务期望的影响104

表28：母亲职业差异对教育服务期望的影响105

表29：服务期望的信度检验124

表30：单项对总项的信度检验124

表31：教育服务期望量表总分与效标题的Pearson's相关分析126

表32：量表各维度与效标题的相关分析126

表33：教育服务维度的特征值、解释方差量和累计解释方差量126

表34：检验结果的汇总127

表35：不同维度的期望服务和感知服务140

表36：不同维度的缺口大小140

表37：教育服务缺口的测量141

表38：不同项目上的教育服务缺口142

表39：不同因素分析143

表40：教育服务质量管理策略152