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1 服务概述1

1.1 服务的定义3

1.2 “第三只眼”看服务5

1.3 服务的分类7

1.4 服务的特性10

2 顾客满意15

2.1 顾客17

2.1.1 顾客是服务的接受者17

2.1.2 顾客有多种类型19

2.2 顾客行为21

2.2.1 顾客的购买动机22

2.2.2 顾客购买行为模式23

2.3 顾客满意25

2.3.1 顾客满意的含义25

2.3.2 顾客满意是企业未来的利润25

2.4 顾客满意度26

2.4.1 顾客满意度的内涵26

2.4.2 顾客满意度的决定因素29

2.5 处理好顾客抱怨31

2.5.1 处理好顾客抱怨的重要性31

2.5.2 处理顾客抱怨的步骤33

2.5.3 处理顾客抱怨的技巧35

3 服务质量39

3.1 服务质量的内涵41

3.2 服务质量的特性42

3.3 服务质量标准43

3.4 影响服务质量的原因44

3.5 提高服务质量的对策48

3.6 服务质量管理54

3.7 ISO9000国际质量管理体系59

4 服务理论65

4.1 顾客让渡价值分析67

4.1.1 顾客让渡价值的含义67

4.1.2 顾客获得的总价值69

4.1.3 顾客购买的总成本71

4.1.4 顾客让渡价值的分析与应用72

4.2 服务利润链74

4.2.1 顾客角度的价值75

4.2.2 质量76

4.2.3 价格76

4.2.4 顾客价值等式77

4.2.5 过程质量77

4.2.6 服务价格与获得成本78

4.3 顾客—员工“满意镜”和服务剧场模型79

4.3.1 顾客—员工“满意镜”79

4.3.2 服务剧场模型80

4.4 顾客满意战略和策略81

4.4.1 顾客满意服务的战略内涵81

4.4.2 实施顾客满意服务策略83

.4.5 情感心电图84

5 服务设计91

5.1 服务让渡系统设计93

5.1.1 服务让渡系统的要素93

5.1.2 服务让渡系统设计的原则93

5.1.3 多网点网络的开发和管理96

5.2 价值让渡过程设计98

5.2.1 价值让渡过程设计经验99

5.2.2 服务图100

5.2.3 标准化100

5.2.4 价值让渡过程设计的注意事项103

5.3 员工满意和忠诚设计103

5.3.1 服务关系三角形103

5.3.2 为顾客关系设计组织104

5.3.3 选择合适的员工105

5.3.4 培训员工107

5.3.5 确定自由度107

5.3.6 建设支持系统108

5.4.1 顾客满意与忠诚的关系109

5.4 顾客满意和忠诚设计109

5.3.7 完善能力循环109

5.4.2 建立顾客数据库112

5.4.3 推广服务营销113

5.4.4 致力于极端顾客的满意114

5.4.5 鼓励顾客抱怨115

5.4.6 签订服务合同116

5.4.7 服务保证书117

5.4.8 服务补救117

6 服务高招119

6.1 强化服务意识121

王永庆的服务理念121

“我的工资从哪里来？”124

宝钢的用户满意战略125

小鸭的“超值服务工程”127

快乐的艾米130

实践你的经营理念133

享受工作的快乐134

6.2 完善服务系统136

第一印象136

完善的信息系统138

音乐和色彩141

一流的顾客休息室142

免费电话143

排队的乐趣144

ISO145

5S管理146

最少问五次为什么149

荣事达的“零缺陷管理”150

神秘的购物者152

结盟153

提供智慧154

充分使用现代科技156

安装闹铃157

不如打电话确认一下158

机关工作“四到位”159

6.3 明确服务流程162

百圆寿司店162

保持联系165

快捷的服务166

第一印象如何167

个性化的服务168

比糖果还甜169

给予越多，收获越多170

讨价还价的基础171

因为等候而获得奖励172

不让机器失灵耽误工作173

没有免费的午餐174

步骤和速度175

赣榆县烟草公司访销员工作程序177

6.4 选人、育人、用人179

选好人179

珍爱人才181

态度第一182

忠诚经营185

彻底的筛选186

只招聘最好的187

微笑188

微笑训练190

微笑是免费的192

待客用语194

声音调整196

顾客动心表现198

同行训练199

掏钱让雇员玩计算机200

了不起的录像带201

感受训练202

提前培训203

西门子如何接待顾客204

西门子如何打电话207

培训是最大的福利209

把表扬字条放在工资袋里210

尊重家庭的价值观念211

恰到好处的奖励212

把奖励贴在脑袋上213

提高顾客服务的奖金计划214

赣榆县烟草公司员工操行守则215

6.5 顾客满意服务217

顾客满意217

满足顾客的真正需求218

安全感219

教育消费者221

珍惜顾客时间223

人性225

保证满意226

保管剩酒227

一个电话就OK229

上网会变得更聪明230

尊重隐私231

期望不要过高232

善解人意233

顾客服务代表234

给公司最高层写信235

品尝竞争对手的纯净水236

让顾客有合理的期望值237

给零售商一些实惠238

让你的顾客成为赢家239

全家福240

全家乐241

帮助你的下一级销售商242

什么事情都可以问我们243

客户服务的最高境界244

没有服务，就不会有销售245

小天鹅的特色服务246

海尔模式247

“3+X”服务248

“24小时回应”249

6.6 处理顾客抱怨250

顾客意见委员会251

知错就改252

让顾客满意的力量253

紧急问题处理小组254

舌根下的温度计255

又做成一笔生意256

平息争端257

我们会专心倾听258

参考文献259