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第1章 客户经济时代1

1.1 市场营销理论1

1.1.1 市场概念1

1.1.2 市场营销概念2

1.1.3 市场营销理论的产生及发展4

1.1.4 营销观念的变迁5

1.2 客户价值8

1.2.1 客户与客户资源8

1.2.2 客户价值的含义9

1.2.3 客户让渡价值12

1.2.4 客户价值增值16

1.3 客户关系价值16

1.3.1 客户关系价值及构成16

1.3.2 客户关系价值的衡量17

1.4 客户关系管理的内涵18

1.4.1 客户关系与管理18

1.4.2 客户关系与客户定位20

1.4.3 客户关系管理的定义和内涵22

1.4.4 客户关系管理的核心思想29

1.4.5 客户关系管理的作用31

第2章 客户满意度34

2.1 客户满意度的定义34

2.2 客户满意度模型37

2.2.1 “理想产品”模型38

2.2.2 卡诺（Kano）的顾客满意度模型38

2.2.3 客户满意度指数（ASCI）模型40

2.3 客户满意度的研究和评价42

2.4 客户满意度的测量45

2.4.1 如何收集客户满意度数据45

2.4.2 衡量客户满意度的工具47

2.4.3 客户满意度的报告48

2.5 如何提高客户满意度48

2.6 客户忠诚度51

2.6.1 客户忠诚的概念及类型52

2.6.2 客户忠诚度影响因素54

2.6.3 客户忠诚度的衡量与评价算法56

2.7 客户忠诚度与客户满意度的关系59

2.8 客户忠诚给企业带来的效益60

2.9 企业如何提高客户忠诚度60

第3章 客户满意的来源64

3.1 客户满意的层次64

3.2 客户满意的主要影响因素65

3.3 现代企业客户服务69

3.3.1 客户服务概述69

3.3.2 现代企业的特征72

3.3.3 现代企业边界模糊73

3.3.4 客户服务对客户满意的提升作用76

3.4. 企业与客户接触的渠道和接触点78

3.4.1 企业与客户接触的渠道78

3.4.2 企业和客户的接触点80

3.4.3 渠道和接触点相互补充82

第4章 客户关系管理与公司战略84

4.1 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理84

4.1.1 公司核心理念84

4.1.2 公司价值观86

4.1.3 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理87

4.2 客户关系管理的战略目标87

4.2.1 客户关系管理战略的意义88

4.2.2 客户关系管理战略目标制定的影响因素88

4.2.3 客户关系管理的战略目标制定89

4.2.4 客户关系管理战略的实施90

4.3 客户细分与客户类型管理92

4.3.1 客户细分的必要性92

4.3.2 客户细分的概念和目的93

4.3.3 客户细分的步骤94

4.3.4 客户细分模型的构建94

4.3.5 客户细分的方式和客户的主要类型96

4.4 公司业务流程设计与客户关系管理99

4.4.1 公司的业务流程的概念和特征99

4.4.2 企业目前业务流程存在的问题100

4.4.3 企业业务流程再造的概念101

4.4.4 企业业务流程再造的原则102

4.4.5 CRM管理环境下业务流程再造的内容104

第5章 客户关系管理理论指导的市场营销108

5.1 数据库营销108

5.1.1 数据库营销的定义108

5.1.2 数据库营销的过程109

5.1.3 数据库营销的作用111

5.1.4 数据库营销的战略意义112

5.1.5 数据库营销的营销策略113

5.2 关系营销115

5.2.1 关系营销的定义116

5.2.2 关系营销的特征117

5.2.3 关系营销梯度推进的三个层次117

5.2.4 关系营销的双赢策略119

5.3 一对一营销120

5.3.1 一对一营销的理念121

5.3.2 一对一营销的过程122

5.3.3 一对一营销的企业战略发展124

5.4 客户关系管理营销策略125

5.4.1 客户关系管理的营销目标125

5.4.2 客户关系管理的营销特点126

5.4.3 客户关系管理的营销功能127

5.4.4 客户关系管理的营销策略创新129

5.4.5 客户关系管理中以客户为中心的营销策略133

5.5 客户关系管理营销的其他理念135

5.5.1 绿色营销理念135

5.5.2 合作竞争营销理念136

5.5.3 互动营销理念136

5.6 客户数据库及数据挖掘137

5.6.1 客户数据138

5.6.2 客户数据库141

5.6.3 客户数据仓库及数据挖掘147

5.7 客户关系管理再认识——客户忠诚度提升154

第6章 汽车服务企业的客户关系管理157

6.1 汽车服务业157

6.1.1 汽车服务内容及特点157

6.1.2 汽车服务市场前景161

6.1.3 汽车市场竞争驱动力分析161

6.2 汽车服务企业163

6.2.1 汽车服务企业的概念164

6.2.2 汽车服务企业的类型164

6.2.3 汽车服务企业的营销模式167

6.2.4 汽车服务企业的营销模式发展战略172

6.3 汽车服务企业的客户关系管理173

6.3.1 汽车服务企业业务流程174

6.3.2 汽车服务企业的客户满意度测评176

6.3.3 汽车服务企业客户满意管理的意义182

6.3.4 汽车服务企业的客户满意管理184

第7章 客户关系管理实例187

7.1 大众汽车公司的客户关系管理187

7.1.1 德国大众服务理念——满足客户需要188

7.1.2 上海大众基于“用户满意”的汽车营销管理191

7.1.3 上海大众售后服务满意度管理200

7.2 沃尔沃汽车公司的客户服务204

7.2.1 “全动感”服务品质全面升级204

7.2.2 “全动感”服务质量成本双保证206

7.3 上海通用的客户关系管理206

7.3.1 建立CRM的必要性206

7.3.2 CRM系统软件选型207

7.3.3 CRM系统实施207

7.3.4 CRM系统与后台的连接210

7.3.5 实施CRM系统遇到的挑战和问题211