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第一章 物业管理实务概论1

第一节 物业管理实务的概念、性质与特点1

一、物业管理实务的概念1

二、物业管理实务的性质1

三、物业管理实务的特点2

第二节 物业管理实务的目标、宗旨与基本内容3

一、物业管理实务的目标与宗旨3

二、物业管理实务的基本内容3

三、物业管理实务的基本环节5

第三节 物业管理实务的运作程序和管理原则7

一、物业管理实务的运作程序7

二、物业管理实务的管理原则9

第四节 我国物业管理实务的发展现状及趋势10

一、我国物业管理实务发展的阶段回顾10

二、我国物业管理实务发展现状11

三、我国物业管理实务中存在的主要问题及原因分析13

四、我国物业管理实务的发展趋势15

思考题16

第二章 物业服务企业17

第一节 物业服务企业的设立17

一、物业服务企业的概念和特征17

二、物业服务企业的目标定位18

三、物业服务企业的类别18

四、物业服务企业的设立19

五、物业服务企业的三个管理层次25

第二节 物业服务企业的权利、义务和法律地位26

一、物业服务企业的权利27

二、物业服务企业的义务28

三、物业服务企业的法律地位28

第三节 物业服务企业的资质管理29

一、资质概述29

二、资质等级标准30

三、资质等级的申报31

四、资质等级的功能32

五、日常资质管理32

第四节 物业服务企业的机构设置32

一、物业服务企业机构设置原则32

二、物业服务企业的组织形式33

三、物业服务企业常设岗位及其职责范围35

第五节 物业服务企业制度与内部管理机制37

一、物业服务企业制度的分类37

二、物业服务企业制度建立的原则37

三、物业服务企业制度制定应注意的事项38

四、物业服务企业的内部管理机制38

思考题39

第三章 物业服务企业人力资源管理40

第一节 物业服务企业人力资源管理概述40

一、人力资源概念40

二、物业服务企业的人力资源管理41

三、人事管理规划42

第二节 员工招聘43

一、物业服务企业的用工方式43

二、员工招聘计划44

三、员工招聘的主要形式45

四、员工的选拔46

五、员工的录用与签约48

第三节 物业服务企业员工的培训49

一、培训工作的内容和任务49

二、培训的基本原则、方法和技巧50

第四节 物业服务企业人力资源的日常管理与考核52

一、物业服务企业人力资源的日常管理52

二、物业服务企业员工的绩效考核55

思考题59

第四章 前期物业管理60

第一节 前期物业管理概述60

一、前期物业管理的界定60

二、前期物业管理的意义62

三、前期物业管理的内容与工作63

第二节 物业的竣工验收与接管验收64

一、物业竣工验收64

二、物业接管验收65

第三节 物业入住管理70

一、入住管理的准备70

二、入住管理的实施73

三、入住的有关手续文件74

第四节 物业装修管理77

一、概述77

二、依据78

三、主要内容79

四、相关文件82

五、措施87

六、注意事项及相关责任界定89

思考题90

第五章 物业服务企业的风险管理91

第一节 物业风险概述91

一、物业风险的定义91

二、物业风险产生的条件92

三、物业风险的类别93

第二节 物业服务企业的风险管理95

一、风险管理的内涵95

二、物业服务企业面临风险的原因分析95

三、物业服务企业的风险管理96

四、物业风险控制和防范的方法97

第三节 物业服务企业日常管理中的风险规避98

一、物业服务企业规避风险的原则98

二、规避物业风险的主要措施98

三、完善管理，规避风险106

思考题107

第六章 区分所有108

第一节 建筑物区分所有108

一、建筑物区分所有的定义108

二、建筑物区分所有权的内容和特征109

三、区分所有的特例——居住区区分所有110

四、建筑物区分所有权的一般类型111

五、建筑物区分所有认定的特殊问题112

六、建筑物区分所有权理论的实践意义112

第二节 共用部分与共有权113

一、建筑物区分所有权人的共用部分113

二、居住区区分所有共用部分114

三、业主共有权115

四、区分所有权人的权利和义务116

第三节 区分所有权下的相邻关系118

一、物业相邻关系的概念和法律特征118

二、处理物业相邻关系的原则119

三、物业相邻关系纠纷的种类及处理方法120

思考题123

第七章 业主大会与业主委员会124

第一节 业主和非业主使用人124

一、业主与非业主使用人124

二、业主成员权126

三、业主的权利126

四、业主的义务127

五、业主与居民的区别128

第二节 业主大会128

一、业主大会的概念及性质128

二、业主大会的成员组成128

三、业主大会的职能129

四、业主大会的召开129

五、业主大会召开应注意的事项131

第三节 业主委员会131

一、业主委员会的概念、特征和性质131

二、业主委员会的组建133

三、业主委员会的职能133

四、业主委员会的运作134

五、业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业之间的关系135

第四节 业主自治管理规范137

一、管理规约及其作用137

二、管理规约的主要内容138

三、管理规约的订立与修改139

四、管理规约中的基本关系140

五、管理规约的生效与效力141

六、管理规约在实际操作中应注意的事项142

思考题142

第八章 房屋维修管理143

第一节 房屋维修管理概述143

一、房屋维修的概念143

二、房屋维修的特点和原则143

三、房屋维修管理的概念、职责与特点145

四、房屋维修管理的意义146

第二节 房屋维修及维修管理内容146

一、房屋维修的内容146

二、房屋维修管理的内容150

第三节 房屋维修工程的组织与管理153

一、计划阶段的工作内容153

二、实施阶段的工作内容154

三、整理阶段的工作内容155

第四节 房屋维修标准和考核指标156

一、房屋维修标准156

二、房屋维修的考核指标157

第五节 房屋维修与养护技能158

一、地基、基础维修养护158

二、砖砌体结构的维修160

三、钢筋混凝土结构的维修161

四、楼地面工程的维修163

五、屋面工程的维修165

六、门窗工程的维修168

七、装饰工程的养护维修169

思考题172

第九章 物业设备设施管理173

第一节 物业设备设施管理概述173

一、房屋设备的分类173

二、设备管理内容174

三、设备的保养与维修175

第二节 给排水设备设施的维修与管理177

一、给排水设备系统简介177

二、给排水设备设施管理内容178

三、给排水设备设施管理机构构成及职责178

四、给排水设备设施日常操作管理179

五、给排水设备设施运行管理180

六、给排水设备设施的维修养护管理181

第三节 空调设备设施的维修与管理185

一、空调系统的组成、分类及主要设备设施185

二、空调设备设施的管理内容186

三、中央空调系统设备设施日常操作管理187

四、中央空调设备设施运行管理187

五、中央空调设备设施维修养护管理189

第四节 供暖设备设施的维修与管理190

一、供暖系统组成190

二、供暖系统的物业管理模式191

三、供暖设备设施的资料管理192

四、供暖设备设施的运行管理192

五、供暖设备设施维修养护管理195

第五节 供电设备设施的维修与管理196

一、供电设备设施构成196

二、供电设备设施管理的内容197

三、供电设备设施的安全管理198

四、供电设备设施的运行管理199

五、供电设备设施的维修管理201

第六节 电梯设备的维修与管理202

一、电梯设备的组成202

二、电梯安全管理204

三、电梯运行管理205

四、电梯维修管理206

思考题208

第十章 物业公共秩序管理209

第一节 物业公共秩序管理概述209

一、物业公共秩序管理概念及特点209

二、物业公共秩序管理的基本原则210

三、物业公共秩序管理的主要内容及规章制度211

第二节 物业公共治安秩序管理212

一、物业公共治安秩序管理的概念212

二、物业公共治安秩序管理的方式212

三、公共治安秩序管理的机构设置与职责划分212

四、物业公共治安秩序管理的主要内容213

五、紧急事故处理216

第三节 物业公共交通秩序管理218

一、车辆管理218

二、交通秩序管理221

三、停车场的租赁222

第四节 物业公共消防秩序管理224

一、消防基本知识224

二、公共消防秩序管理制度226

三、公共消防设备设施管理228

思考题231

第十一章 物业环境管理232

第一节 物业环境管理概述232

一、物业环境及其管理232

二、物业环境管理的原则233

三、物业环境管理的内容234

第二节 物业环境的保洁管理237

一、保洁管理概述237

二、保洁管理的原则237

三、保洁管理的机构设置与职责划分238

四、保洁管理的工作内容239

五、保洁管理的工作标准240

六、保洁管理检查规程242

第三节 物业环境的绿化管理242

一、物业绿化的概念与功能242

二、物业环境绿化系统的组成243

三、绿化管理的机构设置与职责划分243

四、绿化管理工作的主要内容244

五、绿化管理的质量要求和相关指标246

六、绿化管理应注意的事项247

七、绿化药品的使用和保管248

思考题248

参考文献249