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第1章 绪论1

1.1背景与意义2

1.2国内外客户服务信息系统及发展历程3

1.2.1发达国家客户服务信息系统及发展历程3

1.2.2我国客户服务信息系统及发展历程6

1.3我国电力客服信息系统发展历程及展望9

1.3.1我国电力行业信息化发展历程9

1.3.2新时期电力客服信息化重点任务11

1.4电力客服信息系统工程面临的新挑战13

1.4.1电力客服信息系统在电力营销中的应用13

1.4.2电力客服信息系统工程面临的挑战15

1.4.3电力客服信息系统工程主要研究方向17

第2章 电力客服信息系统工程基本理论20

2.1信息系统工程基础理论21

2.1.1社会发展系统动力学基本原理21

2.1.2信息化是人类社会发展的必然趋势22

2.1.3中国特色的信息化道路的主要特征26

2.1.4信息化在企业生存发展中的地位与作用27

2.2电力客服信息系统工程基础理论30

2.2.1电力客户关系管理基础理论30

2.2.2客户关怀与客服关系营销31

2.2.3系统工程基本理论33

2.2.4空间大数据前端展现技术原理36

2.3电力客服信息系统过程建设理论39

2.3.1系统集成理论39

2.3.2信息系统工程选址理论43

2.3.3系统工程环境规划理论45

2.3.4人因工程学理论46

第3章 电力客服信息系统工程基础知识47

3.1电力客服系统工程基础知识48

3.1.1电力营销与客户服务基本概念48

3.1.2典型信息化项目实施方法论50

3.1.3互联网、因特网、万维网、物联网基本概念52

3.1.4内存计算技术原理及主要特点54

3.2电力客服信息系统工程实施方法57

3.2.1信息系统项目组织及实施方法57

3.2.2双基地、双平台架构设计方法59

3.2.3 PEST分析模型60

3.2.4 SWOT分析模型63

3.3信息化工程最新应用技术65

3.3.1云计算、云数据中心及云安全65

3.3.2全球能源互联网及其关键技术66

3.3.3新一代移动通信技术68

3.3.4海量大数据概念及分析70

3.3.5智慧城市的含义及其新技术71

第4章 电力客服信息网络工程与应用73

4.1电力客服信息网络的基本原理74

4.1.1信息网络的基本概念及功能74

4.1.2电力客服信息网络设计技术76

4.1.3通信网、计算机网、信息网络基本概念77

4.2信息通信网络设计技术79

4.2.1网络组网通用技术80

4.2.2 OSI参考模型84

4.2.3 TCP/IP参考模型87

4.2.4智能弹性融合高端交换机技术88

4.3国网客服信息系统网络建设与应用93

4.3.1客服信息系统网络平台总体架构设计93

4.3.2信息通信网络建设与应用94

4.3.3电力客服信息呼叫平台架构设计95

4.3.4电力客服数据中心网络性能需求设计97

第5章 电力客服信息系统平台工程与案例分析101

5.1电力客服信息系统平台技术原理102

5.1.1电力客服信息系统平台VoIP与ACD技术102

5.1.2电力客服信息系统平台CTI技术103

5.1.3电力客服信息系统平台IVR与ASR技术105

5.1.4电力客服信息系统平台TTS技术106

5.2电力客服信息系统平台设计技术108

5.2.1电力客服信息系统平台产品选择108

5.2.2客户互动管理平台Genesys的功能109

5.2.3专网的交换平台OXE的功能113

5.3电力客服信息系统集成服务设计与应用117

5.3.1集成服务设计概念及方案编审117

5.3.2后台服务设计118

5.3.3对外提供接口服务设计123

第6章 电力客服应用信息系统设计与应用129

6.1电力客服核心业务信息系统设计原理130

6.1.1核心业务信息系统总体设计原则130

6.1.2关键设计技术的选择131

6.1.3电力客服核心业务基础架构设计132

6.2电力客服信息系统核心业务详细架构设计133

6.2.1智能互动网站及95598业务应用134

6.2.2电力客户服务监督管理设计136

6.2.3电力客服信息系统运营管理设计138

6.2.4电力客服信息网站运行管理设计139

6.3电力客服核心业务支持系统详细设计141

6.3.1电力客服业务支持系统设计141

6.3.2电力客服核心业务基础支撑系统设计143

6.3.3电力客服核心业务系统组件设计146

6.3.4电力客服核心业务概念数据模型设计152

第7章 电力客服呼叫中心工程与应用分析157

7.1电力客服呼叫中心基本概念158

7.1.1电力客服呼叫中心定义及基本结构158

7.1.2电力客服呼叫中心模式及分类160

7.1.3建设目标及主要业务应用161

7.2集中式电力客服呼叫中心设计与应用162

7.2.1集中式电力呼叫中心设计162

7.2.2集中式电力呼叫中心应用价值分析164

7.2.3集中式电力呼叫中心系统应用分析165

7.3集中式电力客服呼叫中心的建设与应用166

7.3.1集中式电力客服呼叫中心职能定位167

7.3.2集中式电力客服呼叫中心功能实现168

7.3.3集中式电力客服呼叫中心关键技术应用172

第8章 电力客服信息系统软件研发与应用184

8.1集中式电力客服信息系统软件开发185

8.1.1集中式电力客服信息系统开发的目标185

8.1.2系统的软件体系框架与分步实现策略187

8.1.3系统建设与实施步骤191

8.2电力客服呼叫中心系统的项目开发管控196

8.2.1电力客服项目规划及实施组织机构196

8.2.2电力客服项目实施的管理198

8.2.3电力客服项目的软件工程监理201

8.3电力客服信息系统管理软件开发与应用204

8.3.1电力客服知识库管理系统204

8.3.2电力客服运营管理系统205

8.3.3电力客服信息监控系统207

第9章 集中式电力客服一体化平台技术与应用214

9.1集中式电力客服一体化支撑基础平台技术215

9.1.1背景与意义215

9.1.2集中式电力客服一体化基础支撑平台技术方案217

9.1.3集中式电力客服一体化平台应用集成技术应用分析220

9.1.4集中式电力客服一体化支撑平台部署实施方法222

9.2集中式电力客服一体化业务支持系统开发224

9.2.1背景与意义224

9.2.2数据模型建模原则及建模实施方法229

9.2.3集中式电力客服一体化业务支持系统技术方案231

9.2.4集中式电力客服一体化业务支持系统环境安全方案234

9.3集中式电力客服一体化平台关键技术与应用235

9.3.1建设目标与内容236

9.3.2集中式电力客服一体化平台建设历程241

9.3.3集中式电力客服一体化平台主要创新成果244

9.3.4集中式电力客服一体化平台应用效益分析245

第10章 电力客服信息系统安全工程技术与应用247

10.1电力客服信息系统安全工程基本原理248

10.1.1网络信息安全工程基本原理248

10.1.2网络信息安全工程技术的基本策略249

10.1.3基于主动意识的信息网络安全综合防护251

10.1.4我国电力客服信息系统安全工程技术发展的主要历程253

10.2电力客服信息系统安全工程基础知识256

10.2.1我国网络安全与信息化己经上升为国家战略256

10.2.2信息安全等级保护管理办法（部分）257

10.2.3电力监控系统安全防护规定（部分）261

10.2.4中华人民共和国网络安全法（部分）263

10.3电力客服信息系统安全工程技术应用案例分析266

10.3.1电力客服信息网络安全系统设计与应用266

10.3.2电力客服信息网络安全设计技术与应用271

10.3.3局域网网络信息安全分析技术应用275

10.3.4电力客服信息网络安全风险控制技术与应用277

第11章 电力客服信息系统项目管理与维护280

11.1项目管理与运行维护基本知识281

11.1.1项目及项目管理基本概念281

11.1.2电力客服信息系统工程项目管理282

11.1.3电力客服信息系统工程项目计划的综合论证283

11.1.4电力客服信息系统运行维护基本要求285

11.2电力客服信息系统运行与维护体系285

11.2.1电力客服信息系统运行维护管理体系286

11.2.2电力客服信息系统运行维护技术体系290

11.2.3电力客服信息系统运行维护应急与评价体系295

11.3电力客服信息系统工程运营管理体系296

11.3.1电力客服信息系统人员管理296

11.3.2电力客服信息系统现场管理301

11.3.3电力客服信息系统质量监控管理303

11.3.4电力客服信息系统考核质检管理305

参考文献308