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第一章 客户服务管理概述1

第一节 服务与现代服务业1

第二节 客户服务理念9

第三节 客户服务管理20

第二章 全球化背景下商业银行的客户服务管理27

第一节 商业银行的客户服务27

第二节 我国商业银行客户服务的现状与面临的挑战33

第三节 高效客户服务管理是我国商业银行应对全球化竞争的重要举措45

第三章 商业银行客户服务管理的导向和目标56

第一节 以客户为中心56

第二节 以客户价值为导向65

第三节 以客户满意为目标68

第四节 以客户服务战略为基础71

第四章 商业银行客户服务管理的内涵及要素76

第一节 商业银行客户的识别76

第二节 商业银行客户需求的挖掘82

第三节 商业银行客户服务渠道的搭建89

第五章 商业银行的客户价值分析107

第一节 商业银行的客户细分107

第二节 商业银行的客户价值113

第三节 客户价值与客户服务120

第四节 商业银行的大客户分析127

第五节 商业银行的中小客户分析133

第六章 商业银行的客户满意度与忠诚度分析139

第一节 客户满意度分析139

第二节 客户忠诚度分析152

第三节 客户满意度和忠诚度研究164

第四节 商业银行客户满意度和忠诚度的实证分析171

第五节 商业银行客户满意度和忠诚度管理的框架设计181

第七章 商业银行的服务营销管理192

第一节 市场营销与服务营销学192

第二节 以客户价值为核心的服务营销200

第三节 商业银行的服务营销管理209

第八章 商业银行的客户关系管理222

第一节 客户关系管理概述222

第二节 客户关系管理的应用和趋势232

第三节 商业银行的客户关系管理237

第九章 提升商业银行的客户服务质量管理260

第一节 服务质量管理理论的产生259

第二节 服务质量的概念260

第三节 客户感知服务质量模型263

第四节 服务质量差距分析模型266

第五节 SERVQUAL评价模型270

第六节 服务质量管理274

第七节 商业银行的服务质量管理285

第十章 商业银行客户服务管理模式的创新293

第一节 商业银行客户服务的创新293

第二节 商业银行客户服务模式的转型299

第三节 商业银行客户服务模式的创新312

第十一章 构建商业银行的客户服务管理体系321

第一节 实行客户服务管理的整体战略321

第二节 商业银行客户服务人员的培养334

第三节 客户服务管理的制度保障与管理实践349

第十二章 北京银行客户服务管理的实践和探索358

第一节 北京银行发展概述358

第二节 北京银行的客户服务管理体系365

第三节 北京银行实施ISO9001质量管理体系376

参考文献384

后记388