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第一篇 产品决策：定位、开发与品牌第1章 产品与产品线决策3

一、重温产品概念3

二、如何进行产品决策8

三、产品线决策13

第2章 产品创意及其定位17

一、为产品定位17

二、创造来源于奇想22

三、在顾客芜杂的头脑中寻找出路27

第3章 产品开发战略与生命周期35

一、新产品开发战略35

二、产品生命周期战略45

三、时机就是一切56

第4章 品牌及品牌管理59

一、对品牌管理的重新设计59

二、如何在中国市场建立品牌64

三、品牌规划的程序68

第5章 品牌战略77

一、品牌战略的选择77

二、品牌协作制胜81

三、纵联品牌中的几个问题86

第二篇 生产系统：采购、质量与控制第6章 采购新战略95

一、新颖的采购方略95

二、买家和供应商共舞100

三、策略性采购105

第7章 敏捷制造111

一、走近快捷生产111

二、在生产和外包间的艰难决策118

三、网络时代的价值中心管理121

第8章 质量的新标准127

一、向质量要效益127

二、重振企业131

三、实施ISO14000意味着什么？137

第9章 全面质量管理143

一、全面质量管理的两种理论143

二、行政总监在质量管理中的失误148

三、为你敲响质量警钟154

第10章 质量管理方法与工具161

一、一种系统的全面质量管理法161

二、六种全面质量管理工具165

三、七种质量管理图表172

第三篇 营销竞争：方略、推广与创新第11章 变革营销方式179

一、创新的综合直销179

二、概述直销192

三、关系营销的十二条原则200

第12章 计算机化营销209

一、网络空间市场的经营管理209

二、计算机真能促进销售？215

三、销售消亡后的销售224

第13章 网络营销229

一、为网络成功欢呼229

二、网上赚钱要决236

三、虚拟空间实实在在的顾客争夺战239

第14章 营销创新技巧245

一、人性化的推销技巧245

二、引爆货类管理250

三、旋风式营销战略254

第15章 定价的艺术261

一、确定最佳售价261

二、用活脱脂战术，超速攫取利润266

三、服务定价的三种方法270

第16章 占领市场的艺术275

一、占领市场的艺术275

二、挑战市场巨人281

三、市场制胜的二十二条商规290

第17章 用活广告303

一、攻破市场既定格局303

二、激发灵光的秘密310

三、加强广告效力312

第四篇 顾客服务：技能、支持与实践第18章 如何操纵顾客319

一、并非所有顾客一概平等319

二、顾客买的是什么323

三、找出潜在顾客的热键326

第19章 顾客至上331

一、创立顾客至上的服务优势331

二、贴近顾客：胜在何处336

三、服务中的波卡纠偏342

第20章 增值服务347

一、一种增值服务工具347

二、负责和放权：游刃两种管理风格350

三、切实管理顾客关系354

第21章 攀上忠诚的阶梯359

一、攀上忠诚的阶梯359

二、顾客忠诚营销法364

三、与顾客共享价值370

第22章 后勤与顾客支持375

一、后勤管理375

二、后勤管理的新方略384

三、建立服务品质信息系统389